Adrian Rog

Teil 5, der Abschluss der Serie „Einstand im Support“ Wenn ich diese Geschichte in einem Satz zusammenfassen müsste, würde er so klingen: Aus einer gescheiterten Formel wurde ein Team, das über die Hälfte seines Ticketaufkommens eliminiert hat, einen kompletten Bereich in Self-Service überführt hat und dabei niemanden verloren hat. Nicht das Vertrauen der Kunden, nicht…

Teil 4 der Serie „Einstand im Support“ Die vier Hebel aus Teil 3 haben das große strukturelle Rauschen aus dem Postfach genommen. Aber ein Bereich blieb übrig, der sich mit Vorlagen und Autoantworten allein nicht lösen ließ, weil er anders funktioniert als der Rest: Widerrufe. Widerrufe sind kein Ticket wie jedes andere. Da geht es…

Teil 3 der Serie „Einstand im Support“ In Teil 1 bin ich mit einer Formel gescheitert. In Teil 2 habe ich verstanden, warum niemand die zugrunde liegenden Prozesse je hinterfragt hatte. Jetzt kommt der Teil, auf den vermutlich viele von euch gewartet haben: Was habe ich konkret gemacht? Vorweg die Zahl, um die es geht:…

Teil 2 der Serie „Einstand im Support“ Nachdem meine Formel gescheitert war, blieb eine Frage übrig, die mich mehr beschäftigt hat als jede Kennzahl: Wieso lief das hier eigentlich schon so lange so? Ich kam aus einem anderen fachlichen Bereich in den Support hinein. Kein Nachteil, wie sich später zeigen sollte. Wer ein System von…

Teil 1 der Serie „Einstand im Support“ Als ich die Verantwortung für unsere Support-Abteilung übernahm, hatte ich eine Formel im Kopf, die mir absolut wasserdicht vorkam: X Tickets ÷ Ressource = Y. So einfach war das für mich. Ich zählte, wie viele Tickets im Monat reinkamen, teilte das durch die Kapazität, die eine Person realistisch…