Teil 2 der Serie „Einstand im Support“ Nachdem meine Formel gescheitert war, blieb eine Frage übrig, die mich mehr beschäftigt hat als jede Kennzahl: Wieso lief das hier eigentlich schon so lange so? Ich kam aus einem anderen fachlichen Bereich in den Support hinein. Kein Nachteil, wie sich später zeigen sollte. Wer ein System von…

Teil 1 der Serie „Einstand im Support“ Als ich die Verantwortung für unsere Support-Abteilung übernahm, hatte ich eine Formel im Kopf, die mir absolut wasserdicht vorkam: X Tickets ÷ Ressource = Y. So einfach war das für mich. Ich zählte, wie viele Tickets im Monat reinkamen, teilte das durch die Kapazität, die eine Person realistisch…