Teil 2 der Serie „Einstand im Support“
Nachdem meine Formel gescheitert war, blieb eine Frage übrig, die mich mehr beschäftigt hat als jede Kennzahl: Wieso lief das hier eigentlich schon so lange so?
Ich kam aus einem anderen fachlichen Bereich in den Support hinein. Kein Nachteil, wie sich später zeigen sollte. Wer ein System von innen kennt, hört irgendwann auf, es zu hinterfragen. Wer neu dazukommt, stolpert noch über Dinge, die für alle anderen längst unsichtbar geworden sind.
Und ich bin gestolpert. Ständig.
„Das wurde schon immer so gemacht“
Diesen Satz habe ich in den ersten Wochen öfter gehört, als mir lieb war. Nicht als Ausrede, meistens ehrlich gemeint. Niemand im Team hatte böse Absichten oder war faul im Gegenteil, alle haben hart gearbeitet, um mit dem klarzukommen, was täglich reinkam. Aber genau das war das Problem: Wenn du im Ticketdruck steckst, hast du keine Zeit, dich zu fragen, warum du überhaupt so viele Tickets bearbeitest. Du bearbeitest sie einfach. Tag für Tag. Und irgendwann wird das Tagesgeschäft zur Gewohnheit, und Gewohnheit wird zur Norm, und niemand erinnert sich mehr daran, dass es mal eine bewusste Entscheidung war oder eben keine.
Kennst du das? Ein Prozess läuft, wie er läuft, und wenn du fragst, warum, bekommst du keine Begründung, sondern eine Beschreibung: „So machen wir das halt.“ Das ist keine Antwort auf die Frage warum. Das ist eine Bestätigung, dass die Frage warum seit Langem niemand mehr gestellt hat.
Wie viele Prozesse laufen bei dir, weil „wer was dabei gedacht haben muss“?
Das ist die Frage, die mich am meisten umgetrieben hat, und ich stelle sie bewusst an dich weiter. Denk kurz an deinen eigenen Arbeitsalltag. Gibt es Abläufe, die du übernommen hast, ohne sie infrage zu stellen, weil sie einfach schon da waren, als du angefangen hast? Formulare, die ausgefüllt werden, weil sie immer ausgefüllt wurden. Rückfragen, die gestellt werden, weil man sie immer gestellt hat. E-Mails, die manuell beantwortet werden, obwohl die Antwort in neun von zehn Fällen identisch ist.
Wahrscheinlich schon. Weil das kein Zeichen von schlechter Arbeit ist, sondern ein fast unvermeidbarer Nebeneffekt davon, mitten im operativen Geschäft zu stecken. Wer im Tagesgeschäft ist, optimiert lokal wie erledige ich dieses eine Ticket möglichst schnell und gut. Niemand hat dort die Zeit oder den Auftrag, sich eine Ebene höher zu stellen und zu fragen: Muss dieses Ticket überhaupt existieren?
Der Unterschied zwischen Prozess-Kritik und Team-Kritik
Ein wichtiger Punkt, der mir damals klar wurde und der mir bis heute wichtig ist: Prozesse zu hinterfragen ist nicht dasselbe wie Menschen zu kritisieren. Als ich anfing, systematisch zu fragen „warum machen wir das so“, war die erste Reaktion im Team oft eine leichte Anspannung klingt fast so, als würde ich ihnen vorwerfen, etwas falsch gemacht zu haben.
Das war nie meine Absicht, und ich musste lernen, das auch so zu kommunizieren. Das Team hatte über Jahre hinweg unter den gegebenen Bedingungen hervorragende Arbeit geleistet. Die Bedingungen selbst waren das Problem, nicht die Menschen, die täglich darin gearbeitet haben. Ein Prozess zu hinterfragen bedeutet, den Rahmen infrage zu stellen nicht die Leistung derer, die innerhalb dieses Rahmens ihr Bestes gegeben haben.
Sobald diese Unterscheidung im Team angekommen war, änderte sich etwas Entscheidendes: Die Kolleginnen und Kollegen begannen selbst, Fragen zu stellen. Nicht mehr nur ich von außen, sondern das Team von innen. Und das ist der Moment, in dem aus einer einzelnen Erkenntnis eine Kultur wird.
Warum das der eigentliche Wendepunkt war
Meine gescheiterte Formel aus Teil 1 hatte mir gezeigt, dass ich nicht an der Basis war. Diese Phase hier hat mir gezeigt, warum die Basis selbst nie hinterfragt worden war und dass das niemandem persönlich anzulasten war, sondern eine strukturelle Lücke war, die im Tagesgeschäft einfach nie geschlossen wurde.
Damit hatte ich zum ersten Mal ein echtes Bild davon, wo ich ansetzen musste. Nicht bei der Frage „wie viele Leute brauche ich“, sondern bei der Frage „welche Arbeit muss eigentlich gar nicht existieren“. Aus dieser Frage sind dann sehr konkrete Maßnahmen entstanden und die zeige ich dir im nächsten Teil, inklusive der Ergebnisse.